10 trucs à savoir sur la relation client pour les entrepreneurs, PME et travailleurs indépendants

La relation entre les marques et leurs consommateurs a beaucoup évolué depuis ces dernières années. Si les grands groupes ont les moyens et le personnel pour gérer leur relation client, les travailleurs indépendants ainsi que les PME doivent également considérer la relation clientèle comme un point stratégique au développement de leurs affaires. Voici les 10 trucs à savoir sur la relation clientèle lorsqu’on développe une affaire.

1) Développez votre relation client sur les réseaux sociaux :

En tant qu’entrepreneur, être présent sur les réseaux sociaux est « obligatoire ». En dehors du fait que vous pouvez entretenir votre réseau rencontré lors des 5 à 7, vous devez être présent là où se trouvent vos clients. 95 % de vos clients sont actifs sur au moins un réseau social. Vous permettez à votre marque d’être accessible via différents canaux de communication.

2) Contrôlez votre e-réputation grâce à votre relation client : 

La communication sur les réseaux sociaux est à double tranchant. Vous êtes plus proche de vos clients, mais eux aussi, et ils n’hésiteront pas à partager leur mécontentement sur la toile. Une mauvaise E-réputation est très vite arrivée. Si vous débutez dans le monde des affaires comme entrepreneur, ça peut être très dur de vous faire connaitre si vous démarrez avec une mauvaise réputation. Le plus simple est de pouvoir répondre à vos clients directement et les aider à résoudre leur problème. Ainsi, non seulement votre client repartira satisfait, mais votre réponse pourra aider un autre client ayant un problème similaire et vous continuerez à véhiculer une bonne image de marque. C’est également une manière de vous démarquer de la concurrence.

Retrouvez comment gérer votre e-réputation dans notre article dédié.

3) Collectez et analysez les feedbacks positifs et négatifs :

Pour une petite entreprise, les retours de ses clients qu’ils soient négatifs ou positifs, sont une source précieuse d’informations. Il faut ensuite les analyser et adapter sa stratégie en fonction. C’est-à-dire continuer de développer les points forts, trouver les failles et améliorer votre produit ou service.

4) Impliquez vos clients dans le développement de votre affaire : 

Qui connait mieux que vous votre produit ou service ? Vos clients ! Et oui, même si vous êtes le créateur de votre start-up, c’est vos clients qui utilisent votre produit et qui sont le plus à même de vous donner les pistes d’amélioration. Pour prendre leurs avis en compte et s’adapter à leurs attentes nous vous conseillons de mettre en place la méthode agile. Elle améliorera votre relation client  et prendra en considération les suggestions d’évolution formulées par vos clients pour votre produit.

Kiwili met un point d’honneur à écouter les besoins de ses clients. Voici quelques améliorations de l’ERP en ligne Kiwili qui ont été suggérées par des clients :

• Gestion des tâches
• Numéro de bon de commande
• Interface en espagnol
• Trésorerie
• Catégorie des contacts (clients, prospects et fournisseurs)

5) Proposez des tutoriels en ligne pour aider vos clients :

Un des points essentiels de la relation client pour les entrepreneurs est de faciliter l’accès à l’information pour vos clients. Pour cela plusieurs solutions s’offrent à vous dont la création de tutoriels en ligne. Grâce aux tutoriels en ligne vos clients pourront avoir la réponse à ce qu’ils recherchent sans avoir besoin de vous solliciter. Cette astuce permet de gagner du temps du côté des deux parties (le client et vous), et surtout l’expérience utilisateur sera améliorée.

6) Offrez une assistance en ligne à vos clients : 

L’assistance en ligne est un réel plus à offrir à vos clients. Lorsqu’un client achète un produit ou un service, il veut pouvoir contacter la société assez rapidement. C’est un sentiment de sécurité et un gage de qualité pour vos affaires. De plus, l’assistance en ligne vous permet de nouer de réelles relations avec votre clientèle.

Pour tous les clients Standard, Pro et Entreprise du logiciel de comptabilité et de gestion en ligne Kiwili l’assistance en ligne est gratuite.

7) Ayez de l’empathie avec vos clients :

Avant de vous embarquer dans une réponse à n’en plus finir, assurez-vous d’avoir compris la demande de votre client et de bien parler de la même chose. L’empathie dans toute relation avec la clientèle est primordiale, mais c’est encore plus vrai lorsque vous êtes une PME, un entrepreneur ou un travailleur autonome. Vous n’êtes pas une multinationale avec des milliers de clients qui ne sont que des numéros de commande. Vous êtes une petite entreprise ou un freelance, vous entretenez donc une relation proche avec vos clients. Vous mettre à la place du client pour résoudre un problème est un gain de temps et une amélioration de la relation client, car ce dernier se sentira compris.

8) Nouez une relation de confiance avec vos clients : 

Plus un entrepreneur noue une relation de confiance avec ses clients, plus il a de chance de développer une relation client saine sur le long terme. En cas d’imprévus le client sera beaucoup plus conciliant avec vous. N’oubliez pas qu’un avis négatif se répand très vite sur la toile, et le bouche-à-oreille peut être très néfaste pour votre compagnie. Au contraire un client ayant confiance en vous n’hésitera pas à parler de vous en bien dans son entourage et vous fera peut-être gagner de nouveaux clients.

9) Valorisez et faites la promotion de vos clients les plus fidèles : 

Quoi de plus valorisant pour une PME que d’être mis en avant par ses clients de manière spontanée ? Vos clients sont satisfaits de vos serviceset vous le rendent bien, à votre tour maintenant. En plus d’inclure l’avis de vos clients dans votre stratégie de développement, pensez à valoriser les plus fidèles d’entre eux. Il existe différentes manières, à vous de trouver la plus adaptée à votre activité. Kiwili mets régulièrement en avant certains de ses entrepreneurs en partageant avec la communauté leurs expériences, leurs affaires et leurs conseils via les portraits d’entrepreneurs du blog.

• Gwenvaël Ballu – Formatrice et consultante web
• Audrey Marceau Pelletier – Design d’intérieur
• Marie Bissonnette – Consultante en communication

Retrouvez tous les portraits d’entrepreneurs dans notre rubrique dédiée.

10) Faites de vos clients des ambassadeurs de votre marque :

Vos meilleurs clients vont devenir des ambassadeurs de votre marque. C’est eux qui véhiculeront les valeurs de votre entreprise sur les réseaux sociaux et auprès des différentes communautés de votre domaine d’activité. Ne les négligez pas, ce serait une grosse erreur. La citation d’un des plus grands entrepreneurs du monde résume très bien ce dernier point « La meilleure des publicités, est un client satisfait » — Bill Gates

Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire pour développer une relation client de qualité !