Comment consolider sa clientèle dans une économie en mutation ?

Le contexte des affaires est en perpétuel mouvement. Croissance rapide du télétravail, boom du e-commerce ou encore bouleversement des chaînes d’approvisionnement traditionnelles constituent des mutations profondes de l’économie. Afin de préserver et d’augmenter votre clientèle, vous devez vous adapter à ces tendances fortes. Votre gestion du changement se doit d’être irréprochable, que vos ventes s’effectuent en B to B ou en B to C. La flexibilité et la réactivité de votre entreprise sont des atouts majeurs. Améliorer l’expérience client et mettre en place de nouvelles stratégies marketing font également partie des pratiques indispensables. Nous vous expliquons tout dans cet article !

 

Consolider sa clientèle, comment faire ?

Gérer le changement, principal défi des entrepreneurs

Sécuriser l’approvisionnement et les stocks 

Avant toute chose, vous devez être en mesure de répondre à la demande des clients, quel que soit le contexte des affaires. Cela est indispensable à la fois pour maintenir votre chiffre d’affaires et pour éviter de voir votre clientèle se tourner vers la concurrence. La crise sanitaire causée par la Covid-19 l’a montré : une rupture des chaînes d’approvisionnement traditionnelles peut intervenir à tout moment. Pour vous prémunir de toute pénurie, il est fortement recommandé de vous doter d’un logiciel de gestion conçu spécifiquement pour les PME et les entrepreneurs indépendants. Cet outil vous sera d’une grande aide pour sécuriser votre business et adopter un mode de gestion proactif. En termes d’actions concrètes, nous vous conseillons :

• de contrôler fréquemment vos niveaux d’inventaire ;
• de prévoir des délais de livraison plus longs ;
• de rechercher des fournisseurs de remplacement pour vos produits-clés, qui permettront de pallier d’éventuelles ruptures de stock chez vos fournisseurs habituels. 

Vous pouvez également, pour des raisons à la fois économiques et environnementales, revoir en profondeur votre chaîne d’approvisionnement en choisissant des fournisseurs uniquement locaux.

Revoir l’organisation de l’entreprise pour gagner en agilité

La gestion du changement passe également par une réorganisation de l’entreprise. L’objectif est de s’adapter en permanence aux nouvelles attentes de la clientèle. Pour cela, flexibilité et réactivité sont indispensables. En premier lieu, ces derniers doivent être rassurés face aux imprévus susceptibles de toucher vos processus d’affaires. Vous devez ainsi être capable de communiquer auprès d’eux de manière rapide et transparente. En second lieu, les entrepreneurs doivent répondre à l’essor des livraisons à domicile. Cela peut impliquer de profonds changements : passage d’une livraison via un grossiste à une livraison individualisée, internalisation de la préparation des commandes, recherche d’un transporteur… Enfin, le développement du télétravail et la mise en place de solutions favorisant le bien-être des salariés impliquent impliquent également de revoir l’organisation de l’entreprise. 

Pour relever ce challenge, il paraît indispensable de se doter d’un ERP (Enterprise Resource Planning). Un logiciel de gestion en ligne comme Kiwili contient en effet de multiples fonctionnalités, comme :

• un outil de gestion du temps et d’organisation des tâches ;
• un logiciel de facturation en ligne ;
• un support dédié à la gestion de projet.

 

Améliorer l’expérience client en continu

Penser omnicanal

Le parcours client se transforme en raison de la multiplication des canaux de vente et de la frontière de plus en plus ténue entre hors-ligne et en ligne. Le click and collect s’est ainsi généralisé : le consommateur commande sur un site web ou une application puis récupère ses achats dans un point de vente physique. Autre exemple : une client vous demande un devis en remplissant un formulaire en ligne puis vous convenez soit d’un rendez-vous en face à face dans vos locaux, soit d’un appel vidéo. Plus que jamais, la clientèle opte pour un parcours d’achat omnicanal et les points de contact avec le client n’ont jamais été aussi nombreux. Dans ce contexte, votre entreprise doit se doter d’un CRM performant, qui permettra de réunir toutes les données du client en un seul et même endroit. Vous améliorerez votre connaissance de chacun d’eux, développerez une gestion de la relation client optimale ainsi des stratégies marketing adaptées.

Soigner l’expérience utilisateur sur son site internet

La croissance exponentielle des achats en ligne et l’utilisation massive d’internet pour trouver des prestataires de service rendent votre présence sur la toile indispensable. Pour vous démarquer de vos concurrents et convertir les visiteurs en clients, vous devez concentrer vos efforts sur l’expérience utilisateur (UX). Il s’agit d’offrir aux internautes une navigation optimale sur votre site, en les conduisant de manière simple et intuitive jusqu’à l’achat. Pour cela, il est par exemple crucial de disposer d’un site web responsive design, c’est-à-dire adapté à la lecture sur smartphone. Voici d’autres bonnes pratiques à mettre en place : insérer dans vos contenus des call-to-actions (c’est-à-dire des boutons incitant le lecteur à passer à l’action : acheter, s’inscrire à une newsletter, etc.), éliminer les publicités intrusives ou encore publier des textes de qualité.  

Offrir une expérience immersive en magasin

Comment faire revenir les clients en boutique et les inciter à consommer ? Placer la découverte et l’émotion au cœur de l’expérience client constitue la solution à privilégier. Un prospect entrant dans un magasin souhaite profiter d’un service dont il ne bénéficie pas en consultant votre site internet. Il peut s’agir de manipuler et tester vos produits, de participer à un événement (dégustation, démonstration…) ou encore de vivre un moment inédit. Une agence de voyages par exemple pourra faire découvrir une destination de vacances grâce à un casque de réalité virtuelle. L’objectif est double : immerger vos prospects dans votre univers et les conduire à rester plus longtemps en magasin. Les visiteurs, conquis, seront dès lors bien plus enclins à acheter vos produits. 

 

Attirer et retenir les clients

Favoriser les achats répétés

Pour augmenter votre chiffre d’affaires sur le long terme, il est important de veiller à la répétition des achats par un même client. La démarche d’incitation est l’une des méthodes qui a fait ses preuves. Cela consiste à favoriser une nouvelle vente en offrant une réduction, un petit cadeau ou une invitation à un événement par exemple. La qualité de votre service client est également cruciale. En répondant de manière pertinente aux questions de vos clients, en solutionnant rapidement leurs éventuels problèmes, vous gagnerez leur confiance et ils feront appel à nouveau à vous à l’avenir. N’hésitez donc pas à mettre en place des outils d’amélioration ! Cela est d’autant plus important qu’une clientèle attachée à votre marque pourra en devenir l’ambassadrice. Grâce au bouche-à-oreille et aux avis favorables laissés sur internet, de nouveaux clients pourront donc se présenter à vous.

Demander des recommandations

Nous vous recommandons de solliciter des recommandations auprès de votre clientèle fidèle, au moyen d’un email personnalisé par exemple. Vous commencerez par remercier le client pour sa confiance et soulignerez votre plaisir de travailler avec lui. Partagez également avec lui l’actualité de l’entreprise. Demandez ensuite, de manière subtile, une recommandation en précisant le type de produits ou de services concerné. Voici un exemple pour un graphiste : « Si, dans votre entourage, une personne a besoin d’un logo pour sa nouvelle entreprise, n’hésitez pas à me recommander ! » N’oubliez pas de remercier votre client, au moyen d’une petite carte personnalisée envoyée chez lui par exemple.

Toucher de nouveaux clients

Enfin, sécuriser votre portefeuille clients signifie convertir de plus en plus de prospects. Votre approche consistera à mettre en valeur vos idées et votre manière de répondre aux besoins du potentiel client. Votre offre de services ou de produits doit donc passer dans un premier temps à l’arrière-plan. Ainsi, avant de contacter un prospect, réfléchissez à son besoin. Dites-lui ensuite comment vous pourriez l’aider. N’hésitez pas à solliciter un contact en face à face, en proposant un rendez-vous ou un appel vidéo. Enfin, si vous exercez en B to B, utilisez LinkedIn, ce réseau social étant une véritable mine d’or pour trouver des clients ! Consultez les pages des entreprises pour qui vous souhaiteriez travailler : peut-être certains membres de votre réseau sont-ils en relation avec elles. Likez, commentez et écrivez des posts, tout en évitant un excès d’autopromotion. Autre astuce : informez-vous sur les sociétés en croissance en consultant les offres d’emploi et l’actualité.

 

Nous l’avons vu, consolider sa clientèle dans une économie en mutation est un processus global. Pour le mener à bien et se préparer à des temps incertains, il est indispensable de disposer d’un logiciel de gestion, de favoriser une organisation interne flexible et de mettre en place des stratégies pour toucher et retenir ses clients.