Qu’est-ce qu’un CRM ? C’est un outil de gestion de la relation avec la clientèle ainsi qu’une base de données avec des fonctions qui permettent l’amélioration de la prospection, de la fidélisation des clients, et de l’amélioration du service aux clients.
Un CRM bien utilisé permet :
1- d’augmenter le chiffre d’affaires et de réduire les coûts;
2- d’optimiser l’efficacité des collaborateurs;
3- avoir une meilleure connaissance des clients.
Comment fait-on pour augmenter le chiffre d’affaires et réduire les coûts avec l’utilisation d’un CRM ?
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un CRM permet d’être plus efficace et réduire les coûts. Commençons par le plus important, c’est-à-dire la base de contact. La base de contacts des clients est unique et centralisée. Cela permet de rationaliser la gestion des contacts dans l’entreprise à partir d’une seule base où l’on rentre tous les contacts, avec toutes leurs sources et leurs caractéristiques (clients actifs, dormants, etc.).
L’efficacité du CRM pourra se mesurer par l’augmentation du nombre de contacts dans la base de données de l’entreprise. Mais également, avec le revenu réalisé par les nouveaux contacts par rapport au nombre de contacts de l’année qui précède. Cela pourra aussi être mesuré par la réduction du nombre de clients “dormants”, et l’augmentation du panier d’achats moyen. Une exploitation plus efficace de la base client est possible. Pour cela, vous pouvez mettre en place des chaines de prospection et de fidélisation (planification automatique des courriels, des appels, de lettres… et des envois utilisant des autorépondeurs).
Comment peut-on calculer l’augmentation du chiffre d’affaires et la réduction des coûts?
Il est possible de calculer le retour sur l’investissement. Pour cela, vous pouvez comparer par exemple les opérations réalisées avant et après la mise en place du CRM.
Les 7 avantages d’un CRM
1- La réduction du coût d’acquisition des clients
C’est en effet possible d’analyser le coût d’acquisition de chaque client à partir du retour sur investissement de chaque action marketing et il sera donc possible de choisir ses actions commerciales afin de mieux utiliser le budget marketing.
2- L’augmentation du chiffre d’affaires par client
L’analyse et l’identification des produits possédés par une entreprise et ceux consommés chez des concurrents permettent de mettre en place une politique d’augmentation du nombre et de la valeur de produits consommés par clients par la mise en place de rappels sur les dates clés (fin de contrats de maintenance des concurrents), par des argumentaires dédiés sur une offre concurrente (offres de reprise…). Il est donc facile de proposer de nouveaux services ciblés aux clients actuels.
Le CRM permet de proposer de nouveaux services grâce à un meilleur suivi des comptes clients, mais aussi par l’intégration des nouvelles technologies.
3- Le CRM permet d’optimiser le travail et l’efficacité des collaborateurs
En automatisant les processus de vente et en structurant l’activité, il est possible de comparer d’une année sur l’autre l’augmentation et la réduction des performances des collaborateurs et de pouvoir agir pour redresser la situation au besoin.
Le CRM facilite la recherche d’informations : Le fait de pouvoir retrouver dans un seul endroit tous les courriels, appels, documents qui sont liés à un contact donné permet de gagner énormément de temps, aussi bien pour un représentant des ventes que pour une personne du service technique. Ce gain peut être mesuré par temps perdu par un collaborateur pour retrouver l’information.
4- L’optimisation des processus
L’intérêt d’une solution de CRM c’est de permettre d’analyser les processus existants de l’entreprise afin de les analyser et de les simplifier. Par exemple de simplifier les validations de documents qui peuvent maintenant se faire sans perdre de temps et dans la transmission d’un dossier de façon électronique. Le CRM permet également de simplifier la prise de décision, et l’utilisation des formulaires, ainsi que de se débarrasser des procédures qui ne sont plus aujourd’hui d’actualité. Ce qui aidera l’entreprise à gagner en agilité.
5- Une gestion plus efficace des actions est possible grâce au CRM.
Le CRM permet en effet d’analyser plus précisément ce que font les collaborateurs et les vendeurs et d’avoir des éléments concrets sur leurs activités. Il est alors plus facile d’influencer directement leurs actions par des objectifs de visites et d’appels sur des segments précis de la base client, ou encore en définissant un minimum de temps consacré à la prospection dans les rencontres avec les représentants des ventes.
6- La réduction des tâches administratives
Un CRM permettra la réduction des tâches administratives grâce à une automatisation du travail comme la production des rapports d’activités, la gestion des désabonnements automatiques aux infolettres, les calculs de prévisions de ventes, la mise en place de rappels et d’alertes.
7- La réduction des erreurs et du temps de saisie
L’information est saisie une seule fois par une personne, et toute la structure de l’entreprise en profite ensuite (vendeurs, service marketing, service technique, etc.) De plus, l’intégration directe des données (nom, courriel…) permet de gagner du temps dans la saisie en évitant des saisies manuelles.
Le CRM apporte une meilleure réactivité aux collaborateurs en leur permettant de ne plus oublier une information (rappel, relance…) ce qui permet par exemple aux représentants des ventes d’agir au bon moment lors de la prise de décision du client.
Le but est bien entendu de retenir les meilleurs clients. Pour cela, il faut leur offrir le sentiment d’être des clients privilégiés, qui sont écoutés et qui sont importants à nos yeux. Le CRM permet de placer les clients au cœur de l’entreprise. Ainsi il sera plus simple de faire ce qu’il faut pour les satisfaire afin de les garder et de les faire qu’il achètent plus de nous.
Pour en apprendre plus sur la vente et le CRM vous pouvez lire les articles suivants :
Comment attirer un flux constant de clients
3 Mythes sur la vente que vous devriez savoir
Fabienne Fayad
Entrepreneuses.org
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